Up-Selling

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Definition

Upselling (oft auch Up-Selling geschrieben) beschreibt die Situation, in der einem Kunden ein höherpreisiges Produkt verkauft wird, als er zunächst gesucht hatte. Ein einfaches Beispiel: Ein Kunde möchte ein bestimmtes Computerspiel kaufen. Während des Verkaufsgesprächs oder der Online-Recherche wird ihm aber auch eine Deluxe-Variante angeboten, die zu einem etwas höheren Preis Zusatzfunktionen bietet. Entscheidet er sich nun für das teurere Produkt, hat das Up Selling funktioniert.

Unterschied zum Cross-Selling

Der manchmal zu beobachtende Gebrauch des Worts Cross-Selling als Synonym für Up Selling ist falsch. Cross-Selling meint, dass dem Kunden zu der eigentlich gesuchten Ware oder Dienstleistung weitere ergänzende Produkte angeboten und verkauft werden. Beim Cross-Selling handelt es sich im oben genannten Beispiel also um sinnvolles Zubehör wie einen Gamecontroller oder passende zusätzliche Produkte wie eine Jahresmitgliedschaft zum Nutzen einer Online-Spieleplattform. Im Vertrieb hat sich für Cross-Selling im Deutschen der Begriff Querverkauf eingebürgert.

Was man beim Up-Selling beachten sollte

Up Selling hat viel mit Verkaufspsychologie zu tun und dies sollte in der Praxis unbedingt berücksichtigt werden. Beim Gros der Kunden ist davon auszugehen, dass sie sich vor dem Einkauf einen Preisrahmen für das gewünschte Produkt gesetzt haben. Deshalb müssen beim Up Selling die Vorteile der teureren Alternativ-Produkte deutlich herausgearbeitet werden. Wenn dies gelingt und dem Kunden klar wird, dass er für beispielsweise nur zehn Prozent mehr Kaufpreis ein deutlich besseres Produkt erhält, ist er eher bereit, sein Budget voll auszuschöpfen oder sogar nach oben auszuweiten.

Eine effektive Methode, um Upselling im Online-Business zu betreiben, ist die Gegenüberstellung mehrerer Produkte in Form einer Tabelle. Hier erfassen Kunden auf einen Blick die relevanten Unterschiede wie etwa erweiterte Spielfunktionen oder im Preis inkludierte Updates. Wichtig bleibt, dass die Kunden bei dieser Art von Up Selling nicht durch zu viele Produkte verwirrt werden.

Up Selling bedeutet allerdings nicht, den Kunden ungewollte Produkte aufzudrängen. Beim Upselling wird generell von einem Basismodell ausgegangen, für das bereits ein Bedürfnis besteht. Up Selling konzentriert sich nun darauf, mit vorzugsweise rationalen Argumenten auf Alternativen hinzuweisen. Dort liefern Zusatzfunktionen oder erweiterte Dienstleistungen einen tatsächlichen Mehrwert.

Oft übersehen wird beim Thema Upselling die Option, das Prinzip gerade bei Dienstleistungen noch nach dem ersten Vertragsabschluss anzuwenden. Wenn Kunden beispielsweise im Voraus eine Hotelübernachtung oder einen Yoga-Kurs gebucht haben, könnte Up Selling ihnen wenige Tage vor der Inanspruchnahme der Leistung ein Upgrade anbieten, etwa die Suite statt des Standard Zimmers oder den um eine Einzelstunde erweiterten Yoga Termin.

Natürlich soll durch Upselling im Endeffekt ein höherer Gewinn realisiert werden. Deshalb sollte vor dem Einsatz von Upselling-Strategien eine gründliche Kalkulation erfolgen, aus der sich herleitet, ob nicht in Wirklichkeit durch den Verkauf der einfachen Produkt-Version und gleichzeitigem Cross-Selling mehr Gewinn zu erwarten ist.

Vorteile von Up-Selling

Generell punktet Up-Selling im Marketing und Vertrieb durch mindestens drei Punkte. Zunächst ist Upselling nicht mit Mehrkosten verbunden, da die angebotenen Produkte ohnehin vorhanden sind. Der Kunde hat zudem innerlich schon eine grundsätzliche Kaufentscheidung getroffen, bevor er auf die durch Upselling beworbenen Alternativen trifft. Somit werden durch erfolgreiches Upselling mehr Umsatz und Gewinn generiert, ohne dass zusätzliche Kosten für die Kundengewinnung entstehen.

Ein interessanter Nebeneffekt von Upselling ist zudem eine höhere Zufriedenheit der Kunden. Da sie argumentativ vom höherpreisigen Alternativ-Produkt überzeugt wurden, sind sie meist später auch überzeugter davon, die richtige Wahl getroffen zu haben. Daraus resultieren mittelfristig wertvolle Nebeneffekte wie Kundenbindung und Weiterempfehlungen.

Drittens bietet Up Selling die Chance, emotionale Kaufmotive anzusprechen. Höherpreisige Produkte symbolisieren oft Prestige. Wenn Kunden merken, dass sie für einen überschaubaren Aufpreis eine besondere Marke oder ein exklusives Modell im Rahmen von Upselling erstehen können, werden sie emotional in Richtung Kaufentscheidung stimuliert.

Potentielle Risiken beim Up-Selling

Das größte Risiko beim Upselling besteht darin, den Kunden nachhaltig zu verärgern. Denn dann wird er den Kaufprozess abbrechen oder zumindest das aus seiner Sicht aufdringliche Verhalten des Verkäufers in Erinnerung behalten. Wer beispielsweise bei Billigfliegern seine Flugtickets bucht, kennt das frustrierende Gefühl, im Bestell- und Bezahlprozess wiederholt mit unerwünschten Offerten bedrängt zu werden.

Ein weiteres Risiko beim Up-Selling ergibt sich daraus, dass Kunden zwar von den Vorzügen besserer und teurerer Produkte überzeugt wurden, die nun aber im Preis ihr Budget überschreiten. Eine mögliche Folge ist dann, dass aufgrund der daraus resultierenden Frustration überhaupt kein Produkt mehr gekauft wird. Risiken und mögliche Vorteile von Up-Selling sollten also sorgfältig analysiert und abgewogen werden, bevor das Prinzip Upselling zum Einsatz kommt.

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