Multichannel Marketing
Definition
Unter Multi Channel Marketing (auch Multikanalstrategie) versteht man einen strategischen Marketingansatz, der versucht, Kunden über unterschiedliche Kommunikations- und Vertriebskanäle zu erreichen. Dabei werden meist Online-Kanäle, wie z.B. Suchmaschinenwerbung, Social Media oder E-Mails, mit Offline-Kanälen, wie z.B. Printanzeigen, Katalogen oder persönlichem Verkauf, kombiniert. Dies hat zur Folge, dass Kommunikationskampagnen an die unterschiedlichen Kanäle angepasst bzw. Kampagnen entwickelt werden müssen, die sich für verschiedene Kommunikationskanäle eignen.
Ziele
Multi Channel Marketing verfolgt das Hauptziel, dem Kunden die Wahl zu überlassen, wie wann und wo er mit dem Unternehmen kommunizieren und über welche Kanäle er die Produkte des Unternehmens erwerben möchte. Durch die Erweiterung der Kommunikations- und Vertriebskanäle wird die Auswahl des Kunden erhöht und er hat die Möglichkeit von traditionellen Kontaktwegen abzuweichen. Dies wird von vielen Kunden gewünscht, da diese beispielsweise nicht von bestimmten Öffungszeiten einer Einkaufsstätte abhängig sein oder selber entscheiden möchten, wie sie Kontakt mit einem Unternehmen aufnehmen.
Durch eine Multikanalstrategie soll also die Kontrolle über den Kommunikations- und Vertriebsprozess an den Kunden übertragen werden, womit eine Erhöhung der Kundenzufriedenheit und -bindung angestrebt wird. Multi Channel Marketing gilt somit auch als Flexibilitätsmerkmal eines Unternehmens.
Weiterhin hat Multi Channel Marketing das Ziel, positive Wechselwirkungen zwischen den genutzten Kanälen zu erzeugen, was jedoch einen einheitlichen Auftritt des Unternehmens über alle Kanäle hinweg erfordert.
Vorteile und Herausforderungen
Der wohl offensichtlichste Vorteil von Multi Channel Marketing liegt darin, dass durch die Kommunikation über mehrere Kanäle die Reichweite der Botschaft erhöht wird bzw. durch Mehrkanalvertrieb höhere Umsätze erzielt werden können. Weiterhin entsteht durch die Verbreitung einer Botschaft in unterschiedlichen Kanälen die Möglichkeit, Feedback von unterschiedlichen Zielgruppen zu erhalten. Dieses Feedback kann dazu genutzt werden, die eigenen Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern und somit die Kundenorientierung zu steigern. Darüber hinaus bietet Feedback die Möglichkeit, zu erkennen, welche Kanäle von welchen Kundensegmenten bevorzugt werden, wodurch Kommunikations- und Vertriebsaktivitäten an die Bedürfnisse der jeweiligen Zielgruppe angepasst werden können.
Außerdem erhöht Multi Channel Marketing die Kundenbindung, da die Kunden, wie oben bereits beschrieben, über ihre bevorzugten Kanäle angesprochen werden.
Allerdings stellen sich einem Unternehmen beim Management einer Multikanalstrategie auch einige Herausforderungen in den Weg, welche es zu überwinden gilt, um erfolgreiches Multichannel Marketing betreiben zu können.
Hierzu zählt zum Einen die Notwendigkeit, die Kommunikationsbotschaften über alle Kanäle hinweg konsistent zu halten, um somit ein einheitliches Bild des Unternehmens in den Köpfen der Kunden zu schaffen. Koordinationsprobleme können jedoch nicht nur hinsichtlich der Kommunikationspolitik auftreten, sondern auch, wenn sich das Sortiment oder die Preise der Produkte über verschiedene Vertriebskanäle hinweg unterscheiden.
Zudem entstehen Herausforderungen hinsichtlich der technischen Umsetzung eines Mehrkanalvertriebs, da häufig keine Technologie existiert, die für jeden Kanal geeignet ist. Außerdem birgt der Vertrieb über mehrere Kanäle ein hohes Konfliktpotenzial. So kann es beispielsweise zu Unstimmigkeiten mit einem sehr mächtigen Vertriebspartner kommen, wenn ein Unternehmen einen weiteren Vertriebspartner hinzufügen oder seine Produkte zusätzlich durch Direktvertrieb verkaufen möchte.
Darüber hinaus ist Multi Channel Marketing immer mit höheren Kosten verbunden, da die Kommunikationsbotschaften in zusätzlichen Medien geschalten werden oder neue Vertriebskanäle aufgebaut werden müssen.
Die folgende Tabelle fasst die Vorteile und Herausforderungen von Multi Channel Marketing nochmals kurz zusammen: