{"id":31340,"date":"2024-11-12T12:39:47","date_gmt":"2024-11-12T12:39:47","guid":{"rendered":"https:\/\/www.seobility.net\/?post_type=wiki&p=31340"},"modified":"2025-03-18T14:00:14","modified_gmt":"2025-03-18T14:00:14","slug":"Touchpoints_del_customer_journey","status":"publish","type":"wiki","link":"https:\/\/www.seobility.net\/es\/wiki\/Touchpoints_del_customer_journey","title":{"rendered":"Touchpoints del customer journey"},"content":{"rendered":"

\u00bfQu\u00e9 son los touchpoints del customer journey o customer touchpoints?<\/span><\/h2>\n
\n
\"Puntos<\/a> <\/p>\n
Imagen:<\/b> Touchpoints – Autor: Seobility – Licencia: CC BY-SA 4.0<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

Los touchpoints del customer journey o customer touchpoints son aquellos puntos de contacto en los que una persona (o lead) interact\u00faa con una empresa. Por ejemplo, un touchpoint podr\u00eda ser la interacci\u00f3n de una clienta con una campa\u00f1a de marketing en redes, durante un proceso de compra o con el servicio posventa.\n<\/p>\n

Las empresas deben identificar todos sus puntos de contacto con las clientas y clientes para, de esta forma, poder optimizarlos y ofrecer as\u00ed una experiencia agradable a su p\u00fablico.\n<\/p>\n

Touchpoints controlables e incontrolables<\/span><\/h2>\n

Aunque la mayor\u00eda de los puntos de contacto son controlados por la empresa, algunos touchpoints pueden escapar a su dominio.\n<\/p>\n

Puntos de contacto controlables<\/span><\/h3>\n

Entre los touchpoints del customer journey<\/a> que una empresa puede controlar se incluye:\n<\/p>\n

La publicidad<\/b>
\nEn la mayor\u00eda de los casos, es el primer punto de contacto entre un negocio y sus clientes y clientas potenciales. Por lo tanto, los anuncios y otros esfuerzos de marketing deben estar especialmente dise\u00f1ados y orientados a llamar la atenci\u00f3n del p\u00fablico objetivo.\n<\/p>\n

Adem\u00e1s, la empresa debe asegurarse de que sus anuncios no solo atraen a las y los clientes, sino que tambi\u00e9n son coherentes con la imagen y la percepci\u00f3n de su marca.\n<\/p>\n

Tambi\u00e9n es importante investigar qu\u00e9 canales de marketing son los m\u00e1s adecuados para alcanzar los segmentos de mercado a los que se dirige la empresa e invertir los recursos en estos.\n<\/p>\n

Los canales de venta<\/b>
\nAl igual que en el caso de la publicidad, hay que realizar primero un estudio de mercado para averiguar qu\u00e9 canales de venta son los m\u00e1s adecuados para llegar a las y los clientes potenciales. Para ello, una empresa debe determinar si va a vender sus productos online, en la tienda f\u00edsica o mediante una combinaci\u00f3n de ambos.\n<\/p>\n

Por lo tanto, es fundamental que los canales de venta se adapten a las necesidades y preferencias de la audiencia objetivo, de manera que su experiencia con la marca sea lo m\u00e1s c\u00f3moda posible.\n<\/p>\n

Los atributos del producto<\/b>

\nEste touchpoint es muy amplio, pues abarca todos los elementos del dise\u00f1o del producto, desde su est\u00e9tica hasta las caracter\u00edsticas de funcionalidad que ofrece.\n<\/p>\n

B\u00e1sicamente, el producto debe satisfacer las necesidades y preferencias de las personas que lo van a utilizar. Contar con un equipo de dise\u00f1o creativo y un estudio de mercado adecuado contribuir\u00e1 en gran medida a garantizar la buena acogida de los productos en el mercado de forma constante.\n<\/p>\n

A su vez, la calidad y la durabilidad del producto tambi\u00e9n contribuyen a mejorar el customer journey y la experiencia con la marca.\n<\/p>\n

El dise\u00f1o de la tienda<\/b>
\nSin duda este es uno de los puntos de contacto m\u00e1s importantes en el que enfocarse, ya que define la experiencia de uso de los y las consumidoras al momento de una compra.\n<\/p>\n

Por consiguiente, se deben optimizar todos los puntos de venta, ya sean online o locales f\u00edsicos, para que la experiencia del p\u00fablico sea agradable, c\u00f3moda y capaz de garantizar su fidelizaci\u00f3n.\n<\/p>\n

Por todo esto, es importante hacer hincapi\u00e9 en el dise\u00f1o de una tienda ideal orientada a su p\u00fablico.\n<\/p>\n

El servicio al cliente\/a y el contacto posventa<\/b>
\nCrear una infraestructura de comunicaci\u00f3n eficiente para que las personas puedan contactar a la empresa es fundamental. Para ello, primero hay que indagar cu\u00e1les son los canales de comunicaci\u00f3n m\u00e1s utilizados por las y los clientes.\n<\/p>\n

Por ejemplo, si el trato es con empresas, por lo general el contacto discurre v\u00eda email o por asistencia telef\u00f3nica; si se trata de un comercio minorista, las redes sociales pueden jugar un papel m\u00e1s dominante en la estrategia de atenci\u00f3n al p\u00fablico. En cualquier caso, es esencial contar con personal cualificado y amable que asista a las personas en todos los canales disponibles.\n<\/p>\n

Los puntos de contacto incontrolables<\/span><\/h3>\n

Existen dos canales principales que las empresas no pueden controlar: las opiniones del p\u00fablico y la cobertura de la prensa.\n<\/p>\n

Ahora bien, aunque estos medios se sit\u00faan fuera del control de la marca, pueden verse influidos por algunos de los aspectos controlables del customer journey como la creaci\u00f3n de una experiencia agradable y el suministro de productos\/servicios de calidad. Estos dos elementos garantizan las cr\u00edticas favorables y que la prensa presente a la marca de forma positiva.\n<\/p>\n

Asimismo, mantener un monitoreo constante de estos customer touchpoints proporciona informaci\u00f3n vital del mercado que se puede tener en cuenta para dise\u00f1ar estrategias futuras.\n<\/p>\n

Touchpoints y customer journey<\/span><\/h2>\n

El customer journey abarca la totalidad de la experiencia del usuario\/a en relaci\u00f3n con una marca: desde el primer contacto hasta que se concreta una compra o hay una conversi\u00f3n (incluyendo el servicio posventa).\n<\/p>\n

En este sentido, la mejor manera de visualizar este recorrido es mediante el modelo AIDA<\/a>, que fije este customer journey en cuatro pasos: atenci\u00f3n, inter\u00e9s, deseo y acci\u00f3n, donde cada paso lleva al siguiente. Es decir, primero se capta la atenci\u00f3n de los leads incrementando su inter\u00e9s y deseo por el producto o servicio, lo que les conduce a actuar y finalmente a realizar una compra.\n<\/p>\n

As\u00ed pues, cada touchpoint controlable y no controlable interviene en todos los elementos del customer journey.\n<\/p>\n

Categorizaci\u00f3n y an\u00e1lisis de los puntos de contacto<\/span><\/h2>\n

Los puntos de contacto pueden clasificarse en cinco grupos:\n<\/p>\n