{"id":31336,"date":"2024-11-12T12:39:43","date_gmt":"2024-11-12T12:39:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.seobility.net\/?post_type=wiki&p=31336"},"modified":"2025-03-28T14:39:00","modified_gmt":"2025-03-28T14:39:00","slug":"Customer_journey","status":"publish","type":"wiki","link":"https:\/\/www.seobility.net\/es\/wiki\/Customer_journey","title":{"rendered":"Customer journey"},"content":{"rendered":"

\u00bfQu\u00e9 es el Customer journey o ruta de la o el cliente?<\/span><\/h2>\n

El t\u00e9rmino customer journey, tambi\u00e9n llamado ruta o recorrido del cliente o clienta, describe sus experiencias desde el primer contacto con una marca hasta su decisi\u00f3n final de compra.\n<\/p>\n

En particular, este modelo asume que las personas rara vez deciden espont\u00e1neamente si efectuar una compra y m\u00e1s bien entran en contacto con una marca, un producto o un servicio en diferentes puntos de su ruta antes de convertir.\n<\/p>\n

Estos puntos de contacto se conocen tambi\u00e9n como touchpoints<\/a> y pueden ser parcialmente influenciados por una empresa, la cual puede optimizarlos con la idea de mejorar la experiencia de usabilidad y dirigir a sus clientas y clientes hacia una decisi\u00f3n de compra.\n<\/p>\n

De hecho, un beneficio caracter\u00edstico de los negocios online es que las empresas pueden monitorear la mayor parte del viaje digital de su audiencia.\n<\/p>\n

Diferentes modelos para trazar un customer journey<\/span><\/h2>\n

Existen varios m\u00e9todos en marketing para mapear y analizar los customer journeys. Uno de los m\u00e1s utilizados, es el modelo AIDA<\/a>, que se ha empleado en psicolog\u00eda de ventas por m\u00e1s de cien a\u00f1os.\n<\/p>\n

Este modelo o f\u00f3rmula divide la ruta de la o el cliente en 4 etapas, comenzando por la captaci\u00f3n de la \u201catenci\u00f3n\u201d. La segunda etapa trata el inter\u00e9s, es decir, la persona tiene un inter\u00e9s de compra inicial en un producto. En la tercera etapa se refuerza ese \u201cinter\u00e9s\u201d con el \u201cdeseo\u201d. Por \u00faltimo, la cuarta etapa se enfoca en la \u201cacci\u00f3n\u201d que es el momento en que se produce la transacci\u00f3n comercial.\n<\/p>\n

En otras versiones m\u00e1s nuevas de AIDA (dada la antig\u00fcedad de esta f\u00f3rmula), los pasos se ampl\u00edan con otras variables como la \u00abconsideraci\u00f3n\u00bb, por ejemplo, al comparar productos o con la \u00abintenci\u00f3n de comprar\u00bb, que es el desencadenante decisivo para la acci\u00f3n.\n<\/p>\n

Asimismo, cada punto de contacto a lo largo del customer journey se puede analizar y optimizar, por ejemplo, generando publicidad que atraiga la atenci\u00f3n del p\u00fablico sobre el producto o despertando el inter\u00e9s mediante informaci\u00f3n detallada sobre un servicio, mientras que la compra real se puede impulsar proporcionando una buena experiencia online, r\u00e1pida y segura.\n<\/p>\n

Por lo tanto, cada punto de contacto con la o el cliente puede considerarse un \u00abmomento de la verdad\u00bb o \u201cmoment of truth\u201d, ya que existe la posibilidad de que las personas se salten alguna o varias fases.\n<\/p>\n

Lo ideal es que estos \u201cmoments of truth\u201d animen a las y los clientes potenciales a continuar dentro del proceso de toma de decisiones, de modo que no solo se conviertan en compradoras y compradores habituales, sino que incluso recomienden los productos de la empresa a otras personas.\n<\/p>\n

Aun as\u00ed, aunque se puedan controlar diversas \u00e1reas del customer journey, hay algunos puntos que salen de este control. Por ejemplo, un informe cr\u00edtico de los medios o experiencias negativas de otras personas son factores que pueden afectar considerablemente el enfoque AIDA en una etapa temprana.\n<\/p>\n

Por esta raz\u00f3n, es recomendable analizar los datos recopilados del customer journey e implementar las mejores estrategias para aumentar las conversiones.\n<\/p>\n

Mapping o mapeo del customer journey<\/span><\/h2>\n

Para comprender completamente cada customer journey, lo ideal es crear un mapa o hacer un mapeo (mapping) que permita visualizar el proceso, principalmente para ilustrar cu\u00e1ndo y d\u00f3nde tienen lugar las interacciones entre una empresa y su p\u00fablico.\n<\/p>\n

Adem\u00e1s, como tambi\u00e9n se deben considerar los sentimientos y las emociones de cada persona compradora, un mapa del customer journey debe incluir todas las experiencias vividas por la persona en cada punto de contacto de la ruta. De este modo, la empresa puede detectar en qu\u00e9 etapas del proceso lo est\u00e1 haciendo bien y cu\u00e1les son los puntos a mejorar.\n<\/p>\n

Beneficios del customer journey en marketing<\/span><\/h2>\n

Analizar y comprender el customer journey puede beneficiarnos de muchas maneras, por ejemplo, si detectamos que muchas personas cancelan durante un pedido o en un punto concreto del proceso de pago, tendremos que investigar por qu\u00e9: quiz\u00e1 porque hay costes ocultos, la navegaci\u00f3n es muy complicada, etc. y corregir y optimizar este tramo en consecuencia.\n<\/p>\n

Igualmente, este mismo modus operandi se aplica a otros puntos de contacto, como por ejemplo, en anuncios online que no conducen a landing pages o a p\u00e1ginas que no satisfacen a sus clientas y clientes con la informaci\u00f3n que prometen. De esta manera, cualquier empresa puede monitorear lo que sucede con su p\u00fablico objetivo y d\u00f3nde se generan dudas o se abandona el sitio antes de alcanzar su objetivo principal, que es conseguir una conversi\u00f3n.\n<\/p>\n

Adem\u00e1s de lo ya comentado, otro beneficio de analizar el customer journey en profundidad es que podemos aprovechar los efectos secundarios positivos. Por ejemplo, con estos datos podemos responder a interrogantes muy importantes como: \u00bfen qu\u00e9 punto del proceso de toma de decisiones est\u00e1n dispuestos a compartir su email o suscribirse a un bolet\u00edn?, \u00bfcu\u00e1ndo esperan un servicio personalizado? o \u00bfqu\u00e9 medidas publicitarias son m\u00e1s efectivas?\n<\/p>\n

Por \u00faltimo, las cookies y otras herramientas para rastrear el customer journey pueden ayudar a capturar y evaluar de manera transparente los puntos de contacto; sin embargo, \u00faltimamente debido a las regulaciones para la protecci\u00f3n de datos, el marketing est\u00e1 obligado a limitar su uso.\n<\/p>\n

Posibles problemas al mapear el customer journey<\/span><\/h2>\n

Son tres los problemas principales que pueden surgir al mapear un customer journey.\n<\/p>\n

Primero, los puntos de contacto fuera de Internet son dif\u00edciles de mapear de manera confiable, pues estos (como por ejemplo el primer momento de la verdad) no pueden ser capturados por las herramientas de mapeo online.\n<\/p>\n

Adem\u00e1s, es improbable que podamos conseguir algunos datos como: \u00bfse conoci\u00f3 el producto a trav\u00e9s de anuncios de peri\u00f3dicos o por recomendaciones privadas? o \u00bfse presenta el producto de una manera atractiva en las webs afiliadas? Sin embargo, toda esta informaci\u00f3n tambi\u00e9n es \u00fatil para medir el \u00e9xito de las estrategias con respecto al customer journey.\n<\/p>\n

El segundo desaf\u00edo importante es que los y las internautas sospechan de las cookies y otros mecanismos de seguimiento. Es por ello que los navegadores web como Safari de Apple y Chrome de Google suprimen muchas cookies que en el pasado facilitaban el rastreo del customer journey en m\u00faltiples sitios web.\n<\/p>\n

Adem\u00e1s de esto, las regulaciones de la UE para la protecci\u00f3n de los datos personales y el uso de los bloqueadores de anuncios o ad blockers, as\u00ed como los scripts, son factores adicionales que dificultan o imposibilitan el mapeo del comportamiento de las clientas y clientes.\n<\/p>\n

Si bien la mayor\u00eda de las y los marketers desean rastrear los customer journey en su totalidad, gran parte de los y las cibernautas rechazan este tipo de controles y se protegen activamente contra tales medidas.\n<\/p>\n

Finalmente, el tercer problema es que cada vez m\u00e1s procesos de compra y puntos de contacto tienen lugar en las redes sociales o en otras plataformas, que comparten muy poca informaci\u00f3n o ninguna sobre las preferencias de sus usuarios y usuarias.\n<\/p>\n

Tomando Facebook como ejemplo, Meta solo comparte una peque\u00f1a cantidad de lo que sabe sobre las personas que lo utilizan, con otras compa\u00f1\u00edas, por lo tanto, el customer journey solo se vuelve transparente de forma parcial.\n<\/p>\n

Ampliar conocimientos<\/span><\/h2>\n