{"id":31339,"date":"2024-11-12T12:39:47","date_gmt":"2024-11-12T12:39:47","guid":{"rendered":"https:\/\/www.seobility.net\/?post_type=wiki&p=31339"},"modified":"2025-03-18T13:49:42","modified_gmt":"2025-03-18T13:49:42","slug":"Touchpoint","status":"publish","type":"wiki","link":"https:\/\/www.seobility.net\/de\/wiki\/Touchpoint","title":{"rendered":"Touchpoint"},"content":{"rendered":"

Definition<\/span><\/h2>\n
\n
\"Touchpoint\"<\/a> <\/p>\n
Abbildung:<\/b> Touchpoint – Autor: Seobility – Lizenz: CC BY-SA 4.0<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

Im Marketing beschreibt der Begriff Touchpoint all die Situationen, in denen Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt kommen. Aus dem Englischen \u00fcbersetzt sind Touchpoints „Ber\u00fchrungspunkte“ (to touch: ber\u00fchren, point: Punkt). Wichtig ist f\u00fcr das Management, steuerbare und nicht steuerbare Touchpoints zu identifizieren, sie zu priorisieren und m\u00f6glichst zu einer Customer Journey<\/a> zu verbinden. Im Endeffekt steuert dabei jeder einzelne Touchpoint zur Kundenzufriedenheit bei und erh\u00f6ht die Chancen auf Gesch\u00e4ftsabschl\u00fcsse und Weiterempfehlungen.\n<\/p>\n

Beeinflussbare und nicht-beeinflussbare Touchpoints<\/span><\/h2>\n

Marketing und Management konzentrieren sich auf die Touchpoints, die sie direkt steuern k\u00f6nnen. Klassische Werbung ist im B2C der bekannteste Touchpoint, im Online-Business durch Ma\u00dfnahmen wie SEA, E-Mail Marketing<\/a> oder Newsletter erg\u00e4nzt. Auch die eigene Website, der Support und der vom Unternehmen organisierte Auftritt in sozialen Netzwerken<\/a> sind jeweils ein wichtiger, direkt beeinflussbarer Touchpoint. Prinzipiell eher auf B2B ausgerichtet sind solche Touchpoints, die bei Messen, Fachkonferenzen und \u00e4hnlichen Veranstaltungen entstehen.\n<\/p>\n

Daneben gibt es diverse Momente online, bei denen zwar ein Kontakt zu (m\u00f6glichen) Kunden passiert, diese aber nicht von Unternehmen direkt zu steuern sind. Dazu z\u00e4hlen etwa Testergebnisse, redaktionelle Berichterstattung, Foren, Blogs und Erw\u00e4hnungen in sozialen Netzwerken. Auch wenn diese Touchpoints nicht unmittelbar beeinflussbar sind, empfiehlt sich deren Beobachtung. Denn dann kann ein Unternehmen zumindest in Form von Kommentaren, erg\u00e4nzenden Informationen oder Richtigstellungen den Touchpoint indirekt anreichern und so mit Kunden kommunizieren.\n<\/p>\n

Verkn\u00fcpfung von Touchpoints zur Customer Journey<\/span><\/h2>\n

G\u00e4ngige Modelle zur Gestaltung von sogenannten Customer Journeys fokussieren sich auf Touchpoints. Dabei ist Touchpoint Nummer Eins beispielsweise die Gewinnung von Aufmerksamkeit durch Werbung, Touchpoint Nummer Zwei der Einkauf im Online-Shop und Touchpoint Nummer Drei die anschlie\u00dfende Betreuung des Kunden durch Service und zielgerichtetes Retargeting. Das Management als \u00fcbergeordnete Instanz sorgt dabei daf\u00fcr, dass jeder Touchpoint das Corporate Image erf\u00fcllt, denn das Unternehmen will an den unterschiedlichen Kontaktpunkten mit Kunden ein einheitliches Auftreten sicherstellen.\n<\/p>\n

W\u00e4hrend das Management in der klassischen Gesch\u00e4ftswelt die meisten Touchpoints direkt steuern konnte und so Strategien wie AIDA<\/a> eingesetzt hat, ist im Internet die Customer Journey schwerer vorherzusagen. Theoretisch kann an jedem Touchpoint eine Kaufentscheidung stattfinden oder individueller Kontakt zum Kunden notwendig werden.\n<\/p>\n

Customer Touchpoints analysieren und priorisieren<\/span><\/h2>\n

Um den Umgang mit Touchpoints effizient zu organisieren, analysieren Unternehmen zun\u00e4chst die aktuelle Situation. An welchen Stellen finden Kundenkontakte statt und beinhalten diese dabei einen R\u00fcckkanal? Neben Werbekampagnen, Nutzerverhalten auf der Website oder Messeauftritten sind dabei zudem unbedingt die nicht direkt steuerbaren Touchpoints zu beachten. Kommen beispielsweise auff\u00e4llig viele potenzielle Kunden \u00fcber Links von Bewertungsportalen aufgrund von positiven Testergebnissen zum Unternehmen, kann das Management darauf hinwirken, diese mit einem Spezialrabatt und dadurch mit einem direkt beeinflussbaren Touchpoint zu begr\u00fc\u00dfen. Nat\u00fcrlich sollte die anf\u00e4ngliche Analyse gegebenenfalls auch Touchpoints benennen, die ein Unternehmen noch nicht aktiv besetzt hat, etwa boomende sozialen Netzwerke wie Pinterest oder Instagram.\n<\/p>\n

Im zweiten Schritt wird das Management den identifizierten Touchpoints \u00fcblicherweise Kategorien zuweisen. Gebr\u00e4uchlich ist dabei die Einteilung nach dem EPOMS-System<\/strong>, bei dem f\u00fcnf Arten von Touchpoints unterschieden werden:\n<\/p>\n