{"id":31334,"date":"2024-11-12T12:39:43","date_gmt":"2024-11-12T12:39:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.seobility.net\/?post_type=wiki&p=31334"},"modified":"2025-03-18T13:50:25","modified_gmt":"2025-03-18T13:50:25","slug":"Customer_Journey","status":"publish","type":"wiki","link":"https:\/\/www.seobility.net\/de\/wiki\/Customer_Journey","title":{"rendered":"Customer Journey"},"content":{"rendered":"

Definition<\/span><\/h2>\n

Der Begriff Customer Journey (w\u00f6rtlich \u00fcbersetzt: Kundenreise) beschreibt den vollst\u00e4ndigen Prozess, den ein Kunde durchl\u00e4uft, bevor er seine finale Kaufentscheidung trifft. Dabei wird davon ausgegangen, dass sich ein Kunde selten spontan entscheidet, sondern zuvor an verschiedenen Punkten mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung in Ber\u00fchrung kommt. Diese sogenannten Touchpoints<\/a> sind in der Theorie einer Customer Journey zumindest teilweise von Unternehmen beeinflussbar. Werden die Touchpoints optimiert, lassen sich Kunden demnach durch das Marketing in Richtung Kaufentscheidung steuern. Im Online-Business profitieren Unternehmen davon, dass weite Strecken der digitalen Customer Journey bewusst beobachtet werden k\u00f6nnen.\n<\/p>\n

Customer Journey Modelle<\/span><\/h2>\n

Ein typischer Marketing Ansatz in der Verkaufspsychologie wird seit mehr als hundert Jahren unter dem englischsprachigen Akronym AIDA<\/a><\/strong> zusammengefasst. Dabei werden vier Phasen definiert, die mit Attention (Aufmerksamkeit) starten. \u00dcber Interest (Interesse) wird ein erstes Kaufinteresse f\u00fcr ein Produkt geweckt und mit Desire (Verlangen) verst\u00e4rkt. Action (Aktion) ist dann schlie\u00dflich der Moment, in dem ein Gesch\u00e4ftsabschluss stattfindet. Grunds\u00e4tzlich l\u00e4sst sich dieses Modell auf die Customer Journey \u00fcbertragen. H\u00e4ufig werden dabei die Schritte des AIDA-Modells noch um Touchpoints wie Consideration (Produktvergleich) und den entscheidenden Intent to Purchase (Ansto\u00df zur Aktion) erg\u00e4nzt.\n<\/p>\n

Jeder der Touchpoints auf der Customer Journey l\u00e4sst sich im Marketing analysieren und optimieren. Aufmerksamkeit etwa ist durch Werbung f\u00fcr ein Produkt zu kreieren, Interesse durch tiefer gehende Informationen zum Produkt auf Fachportalen. Der eigentliche Einkauf soll dann online bequem, schnell und sicher geschehen. Eingeb\u00fcrgert hat sich deshalb das Modell, jeden Touchpoint als Moment of Truth<\/strong> zu verstehen. Touchpoints sind insofern Momente der Wahrheit, weil bei jedem der Kontakte die M\u00f6glichkeit besteht, dass Kunden abspringen. Im Bestfall werden die Moments of Truth aber die potenziellen Kunden w\u00e4hrend ihrer Customer Journey in ihrem Entscheidungsprozess best\u00e4rken, sodass diese schlie\u00dflich als zufriedene Kunden sogar Angebote weiterempfehlen und zu Stammkunden werden.\n<\/p>\n

W\u00e4hrend Unternehmen die Customer Journey und Touchpoints auf ihren eigenen Webseiten ma\u00dfgeblich kontrollieren k\u00f6nnen, sind andere Moments of Truth au\u00dferhalb ihrer direkten Einflussnahme. Ein kritischer Medienbericht oder negative Erfahrungen von anderen Kunden beispielsweise k\u00f6nnen den AIDA-Ansatz schon in den fr\u00fchen Phasen empfindlich st\u00f6ren. Deshalb konzentriert sich das Marketing bei der Customer Journey auf die Analyse der selbst erhobenen Daten und schlie\u00dft daraus Schl\u00fcsse, die zu mehr Conversions f\u00fchren sollen.\n<\/p>\n

Welchen Nutzen bringt es f\u00fcr das Marketing, die Customer Journey der eigenen Kunden zu verstehen?<\/span><\/h2>\n

Eine tiefgehende Analyse und das Verst\u00e4ndnis der Customer Journey der eigenen Kunden wirken sich in vielerlei Hinsicht positiv aus. Falls beispielsweise ein Unternehmen bemerkt, dass Kunden online h\u00e4ufig den Bestell- oder Zahlungsvorgang abbrechen, besteht offensichtlich an diesem Touchpoint Optimierungsbedarf. Ob das nun an versteckten Nebenkosten, komplizierter Bedienungsf\u00fchrung oder anderen Details liegt, muss individuell festgestellt und entsprechend korrigiert werden. Genauso verh\u00e4lt es sich bei anderen Touchpoints wie der Online-Werbung, die vielleicht nicht zum Klicken verleitet, oder bei einem nicht erf\u00fcllten gesteigerten Informationsbed\u00fcrfnis von potenziellen Kunden. Unternehmen verfolgen die Customer Journey ihre Kunden, um sicher zu erkennen, welche Ma\u00dfnahmen bei ihrer Zielgruppe greifen und wo Kunden vor dem Hauptziel, dem Gesch\u00e4ftsabschluss, z\u00f6gern oder aussteigen.\n<\/p>\n

Weiterer Vorteil einer tiefgehenden Analyse der Customer Journey ist es, positive Nebeneffekte nutzen zu k\u00f6nnen. An welchem Punkt der Entscheidungsfindung ist der Kunde beispielsweise bereit, seine E-Mail-Adresse f\u00fcr das Abonnement eines Newsletters<\/a> zu teilen? Wann wird pers\u00f6nlicher Service erwartet? Welche Werbema\u00dfnahmen funktionieren?\n<\/p>\n

Durch Cookies und andere Werkzeuge zum Tracking der digitalen Customer Journey lassen sich Touchpoints transparent erfassen und bewerten. Allerdings st\u00f6\u00dft das Marketing hier zunehmend an seine Grenzen.\n<\/p>\n

M\u00f6gliche Probleme beim Mapping der Customer Journey<\/span><\/h2>\n

Grunds\u00e4tzlich stehen Webmaster und Unternehmen vor drei Problemfeldern bei der Erfassung der Customer Journey. Zum ersten sind die Touchpoints, die au\u00dferhalb des Internets liegen, kaum zuverl\u00e4ssig zu dokumentieren. Ob nun etwa erste Moments of Truth per Zeitungsanzeige oder privater Weiterempfehlung stattgefunden haben, ob Einzelh\u00e4ndler das Produkt ansprechend pr\u00e4sentieren – solche Touchpoints k\u00f6nnen die Instrumente des Online Mappings nicht erfassen. Um den Erfolg von Strategien im Hinblick auf die Customer Journey zu messen, w\u00e4ren solche Informationen aber hilfreich.\n<\/p>\n

Die zweite gro\u00dfe Herausforderung bei der digitalen Nachverfolgung von Customer Journeys liegt darin, dass Internetnutzer zunehmend skeptisch gegen\u00fcber Cookies und anderen Tracking Mechanismen sind. Webbrowser wie Apples Safari und Googles Chrome unterdr\u00fccken mittlerweile viele Cookies, die es fr\u00fcher erlaubten, eine Customer Journey auch \u00fcber mehrere Webseiten hinweg zu erfassen. EU-Regelungen zum Schutz von pers\u00f6nlichen Daten und der bewusste Einsatz von Ad- und Skriptblockern sind weitere Tendenzen, die das Mapping einer Customer Journey erschweren. W\u00e4hrend das Marketing gerne die Kundenreise vom Start bis zum Ziel komplett durchleuchten m\u00f6chte, sind viele Kunden sensibilisiert und sch\u00fctzen sich bewusst vor solchen Ma\u00dfnahmen.\n<\/p>\n

Drittes Problem ist es, dass immer mehr Kaufprozesse und Touchpoints in sozialen Netzwerken oder auf anderen Plattformen stattfinden, welche ihre Informationen zur Customer Journey nur teilweise oder gar nicht mit Unternehmen teilen. Was etwa Facebook alles \u00fcber seine Nutzer wei\u00df, macht es anderen Unternehmen lediglich in kleinem Ma\u00dfe zug\u00e4nglich. So wird die Customer Journey f\u00fcr Unternehmen nur in Teilen durchleuchtbar.\n<\/p>\n

Weiterf\u00fchrende Links<\/span><\/h2>\n